Клиенттерге тамаша қызмет көрсетуді қалай қамтамасыз етуге болады (суреттермен)

Мазмұны:

Клиенттерге тамаша қызмет көрсетуді қалай қамтамасыз етуге болады (суреттермен)
Клиенттерге тамаша қызмет көрсетуді қалай қамтамасыз етуге болады (суреттермен)

Бейне: Клиенттерге тамаша қызмет көрсетуді қалай қамтамасыз етуге болады (суреттермен)

Бейне: Клиенттерге тамаша қызмет көрсетуді қалай қамтамасыз етуге болады (суреттермен)
Бейне: Кредит алғанда СІЗ жіберетін 3 Қателік. Кредит алу жолдары. 2024, Наурыз
Anonim

Клиенттерге тамаша қызмет көрсету сіздің клиенттеріңіздің қажеттіліктерін тез және ынталы түрде қанағаттандыруды білдіреді. Нақты қарым-қатынас, тиімді саясат, қызметкерлердің тамаша дайындығы және проблемаларды шешудің шығармашылық әдістері-бұл тұтынушыларға тамаша қызмет көрсетудің қажетті компоненттері. Екінші жағынан, бақытсыз клиенттер 8-10 дос пен таныстарға өздерінің жаман тәжірибелері туралы айта алады. Сіз өзіңіздің компанияңыздың кез келген ауыз сөзінің оң екеніне көз жеткізгіңіз келеді. Клиенттерге керемет қызмет көрсету үшін көп жұмыс қажет, сонымен қатар клиенттердің қанағаттануы мен сақталуы артады: табысты бизнесті жүргізудің екі кілті.

Қадамдар

6-ның 1-бөлігі: тұтынушыларға қолайлы тәжірибе жасау

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет екеніне көз жеткізіңіз 1 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет екеніне көз жеткізіңіз 1 -қадам

Қадам 1. Тұтынушыны бірінші рет қуантыңыз

Көптеген адамдар клиенттерге қызмет көрсету тек қана шағымдарды қарау деп ойлайды, бірақ сіздің клиентіңізді бірінші кезекте бақытсыз болудан сақтау маңызды. Біреудің көңілін қалдырғаннан кейін оны бақытты ету әлдеқайда қиын. Клиенттердің бақытсыздықтарын болдырмайтындай етіп, тұтынушылардың тәжірибесін жасаңыз.

Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 2 -қадам
Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 2 -қадам

Қадам 2. Сіздің идеалды тұтынушыңызды анықтаңыз

Клиенттердің тәжірибесін әрбір жеке адамға бейімдеу уақытты қажет етеді және қымбатқа түседі. Оның орнына сіздің идеалды, әдеттегі клиентіңіз кім екенін мұқият ойлаңыз. Сіздің идеалды тұтынушыңызды ескере отырып, саясатыңызды жасаңыз. Өзіңнен сұра:

  • Менің идеалды тұтынушым қандай қызметті немесе өнімді сатып алады?
  • Менің идеалды тұтынушым өнімге немесе қызметке қаншалықты тез қажет болады?
  • Менің идеалды тұтынушым қандай техникалық қолдауды қажет етеді?
  • Менің клиентім бұл транзакциядан не істегісі келеді?
  • Клиентке бұл тапсырманы орындауға қалай көмектесе аламын?
Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 3 -қадам
Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 3 -қадам

3 -қадам. Клиенттер күткеннен асып түсу

Ең төменгі мөлшерді бермей, тұтынушыларды қанағаттандырып, олардың қажеттіліктерін қанағаттандырыңыз. Бұл сіздің клиентіңізді таң қалдырады және оларды сіздің компанияға адал болуға талпындырады. Клиенттердің үміттерінен асып түсуге тырысу ізгі ниетті қалыптастырады және кез келген тапшылықты маңызды проблемаға айналғанға дейін түзетуге мүмкіндік береді.

Мысалы, егер сіздің идеалды тұтынушыңыз 10 сағат ішінде қызмет көрсетуді қажет етсе, оны сізге 8 сағат ішінде жеткізгеніңізге көз жеткізіңіз

Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 4 -қадам
Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 4 -қадам

4 -қадам. Клиентті ескере отырып, бизнес кеңістігін жасаңыз

Сіздің кеңсе немесе дүкен сіздің клиент үшін жайлы, таза, қонақжай орта болуы керек. Сіздің кеңсеңіз сонымен қатар логикалық және логикалық түрде орналастырылуы керек, бұл сіздің клиентіңізге оңай жетуге мүмкіндік береді. Мынадай нәрселерді қарастырыңыз:

  • Автотұрақтар тек сіздің клиенттеріңізге арналған.
  • Сіздің кеңселеріңіз мүгедектігі бар және жарақат алған клиенттерге қол жетімді екеніне көз жеткізу.
  • Клиенттерді қажет жерлерге бағыттау үшін тиімді белгілерді ілу.
  • Анықтамалықтарды, ақпараттық брошюраларды немесе дүкен карталарын кіреберістер мен баспалдақтар сияқты маңызды орындарға орналастыру.
  • Қажет болған жағдайда клиенттерді бағыттау үшін кіреберістердің жанында қызметкерлерді орналастыру.
Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 5 -қадам
Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 5 -қадам

Қадам 5. Клиенттерге ерекше көңіл бөлу үшін оларға жеке көңіл бөліңіз

Клиенттер жеке назарға жақсы жауап береді. Сіздің компанияңыздың философиясы тұтынушыны бірінші орынға қоятынына және оларға санның орнына адамдар сияқты қарайтынына көз жеткізіңіз. Мысалы, клиенттер оны бағалайды:

  • Өзіңізді атымен таныстырыңыз.
  • Клиенттің атын сұраңыз.
  • Олардың қажеттіліктерін тыңдауға бірнеше минут бөліңіз.
  • Оларға сұраған нәрселерімен көмектесіңіз: жай ғана әңгімені есте сақтамаңыз.
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет екеніне көз жеткізіңіз 6 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет екеніне көз жеткізіңіз 6 -қадам

Қадам 6. Сіздің кеңседе тұтынушыларға қызмет көрсетуді екі рет тексеріңіз

Өзіңізді клиенттердің немесе клиенттердің орнына қойыңыз. Содан кейін басқа жақсартулар жасауға болатынын анықтау үшін сіздің бизнесіңіздегі тұтынушылардың тәжірибесін тексеріңіз. Пайдаланушы тәжірибесін тексерудің кейбір әдістері мыналарды қамтиды:

  • Телефон жүйесінде оңай жүруге болатынына көз жеткізу үшін кеңсеге қоңырау шалыңыз.
  • Жауап алу үшін қанша уақыт қажет екенін білу үшін тестілік электрондық хат жіберу.
  • Дүкенді аралап, тауарлардың анық таңбаланғанын, логикалық түрде реттелгенін және тұтынушылар іздейтін өнімдерді таба алатындай етіп жинақталғанын тексеру.
  • Шағымның қаншалықты тез шешілетінін білу үшін сіздің компанияның тікелей чат мүмкіндігін пайдалану.
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет екеніне көз жеткізіңіз 7 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет екеніне көз жеткізіңіз 7 -қадам

Қадам 7. Клиенттерге өзіне-өзі қызмет көрсету нұсқаларын ұсыну

Дүкендерде өзін-өзі тексеру желілері, ақаулықтарды жою бойынша сервистік форумдар және автоматтандырылған қызметтер сияқты өзіне-өзі қызмет көрсету нұсқалары тұтынушылардың қажеттіліктерін тиімдірек қанағаттандыруға көмектеседі. Көптеген тұтынушылар бұл опцияларды ұнатады, өйткені оларды тәуліктің кез келген уақытында, соның ішінде жұмыссыз уақытта да қолдануға болады. Тапсырыс берушілер логикалық және біркелкі жұмыс жасағанда өзіне-өзі қызмет көрсету нұсқаларына риза болады.

Көптеген тұтынушылар өздігінен қызмет көрсететін станциялардың нашар жұмысына наразы. Өзіңізге қызмет көрсету нұсқаларын пайдалану туралы нақты нұсқауларыңыз бар екеніне көз жеткізіңіз және мүмкіндігінше ақаулықтарды жою үшін қызметкерді жақын жерде орналастыруды қарастыруыңыз керек

Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз ету 8 -қадам
Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз ету 8 -қадам

Қадам 8. Бос уақытыңыздың қашан болатынын біліңіз

Клиенттер асығыс болуы мүмкін және бизнестің баяу болуы ықтималдығын қадағалаңыз. Қиын уақытта тұтынушыларды қолдаудың жеткілікті екеніне көз жеткізіңіз. Сіздің бизнесіңізге байланысты, әсіресе демалыс кезінде, түскі ас кезінде немесе кешкі және демалыс күндері бос болмауыңыз мүмкін. Егер сіздің қарбалас уақытта оларға күтім жасайтын қызметкерлеріңіз болса, сіздің клиенттеріңіз бақытты болады.

Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 9 -қадам
Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 9 -қадам

Қадам 9. Сіздің бағаларыңыз бәсекеге қабілетті және мақсатты тұтынушылардың үміттеріне сәйкес келетініне көз жеткізіңіз

Сіздің тауарларыңыз бен қызметтеріңіздің бағасы бәсекелестеріңіздің бағасына сәйкес келетін әділ баға екеніне көз жеткізіңіз. Тиімді сатылымдар, адалдық бойынша жеңілдіктер мен тазарту бөлімдері - бұл сіздің клиенттеріңізге адалдық үшін марапатталғандай әсер етудің жақсы әдістері. Кез келген жағдайда, сіздің клиенттеріңізді ренжітпеу үшін сіздің бағаларыңыз нақты таңбаланғанына көз жеткізіңіз.

  • Есіңізде болсын, адамдар бағаны сапамен байланыстырады, сондықтан сіздің мақсатты тұтынушыңыз ауқымды болса және ыңғайлылықты іздейтін болса, баға аз болады және сіз одан да көп төлей аласыз.
  • Ақшаңызды жоғалту үшін тауарлар мен қызметтерді бағаламағаныңызға мұқият болыңыз. Клиенттердің көңілінен шығу үшін өз компанияңызды банкрот етпеңіз.

6/2 бөлімі: Тұтынушыларға қызмет көрсету тобын оқыту

Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 10 -қадам
Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 10 -қадам

Қадам 1. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді өлшеу үшін өнімділік көрсеткіштерін жасаңыз

Қызметкерлер кездестіргісі келетін көрсеткіштерді құру өте маңызды, өйткені егер сіз оны өлшей алмасаңыз, оны басқара алмайсыз. Сіздің компанияда жақсы клиенттерге қызмет көрсетуді не анықтайды? Қайта бару ма? Орташа шығу уақыты? Билетке келетін заттар саны? Шағымдарға тез жауап беру уақыты? Мәселені шешу уақыты? Сіз бұл тізімді құрып, көрсеткіштерді қалай қадағалау керектігін анықтағаннан кейін, бұл туралы өз қызметкерлеріңізге хабарлаңыз.

Егер сіздің көрсеткіштеріңіздің бірі бір билетке сәйкес болса, апта сайын клиенттердің себетінің мөлшерін бақылаңыз. Сіз бір билетке келетін заттардың орташа санын біле аласыз, содан кейін оларды көбейту жолдарын анықтай аласыз. Мүмкін, сіз өзіңіздің қызметкерлеріңізге барлық өнімдеріңіз туралы білім беруіңіз керек, олар тұтынушыларды себеттеріне тағы бірнеше өнім қосуға итермелейді. Немесе сөрелерді жиі толтыру мүмкін емес, сондықтан адамдар барлық қажетті заттарды сатып ала алмайды. Билет мөлшерінің ұлғаюы сізге сөрелерді сақтау үшін көп адамдарды жалдауды немесе күннің ең қызу уақытына дейін қайта толтыруға басымдық беруді талап етуі мүмкін

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет екеніне көз жеткізіңіз 11 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет екеніне көз жеткізіңіз 11 -қадам

Қадам 2. Клиенттерге жақсы қарым -қатынасты жеңілдететін саясатты енгізіңіз

Сіз тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдеріне және қызметкерлерге тұтынушыларды бақытты ету үшін тиісті нұсқаулықтар беруіңіз керек. Бұл дұрыс амандасуды, бақытсыз тұтынушылармен қарым -қатынас жасау процедураларын немесе тұтынушыларды қанша уақыт ұстау керектігі туралы нұсқауларды қамтуы мүмкін. Бұл процедуралар сіздің қызметкерлеріңіз үшін нақты жазылғанына және оларды жүзеге асыруға болатынына көз жеткізіңіз. Клиенттерге қызмет көрсету саясатын есте сақтауға көмектесу үшін оларға буклет немесе үлестірмелер беруді қарастырыңыз.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 12 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 12 -қадам

3 -қадам. Мәдени айырмашылықтарды біліңіз

Сіздің клиентіңіздің мәдени ерекшеліктеріне байланысты сізден басқа ойлар мен идеялар болуы мүмкін. Мәдениетаралық түсініспеушіліктерді азайту үшін сіздің қызметкерлер басқа мәдениет өкілдерімен кездесуге үйретілгеніне көз жеткізіңіз.

Тұтынушыларға тамаша қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 13 -қадам
Тұтынушыларға тамаша қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 13 -қадам

4 -қадам. Уәдеңізді орындаңыз

Клиентке берген уәдеңнен ешқашан бас тартпа. Оларға тек сіз бере алатын нәрсені уәде етіңіз, содан кейін оларға сол қызметті беріңіз.

Мысалы, егер сіз оған ақшаны қайтаруға болатынына сенімді болмасаңыз, клиентке ақшаны қайтаруға уәде бермеңіз. Клиентке 15% жеңілдікке ие болған кезде оған 30% жеңілдік алуға болатынына уәде бермеңіз

Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 14 -қадам
Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 14 -қадам

5 -қадам. Клиенттерге қызмет көрсету өкілдеріне проблемаларды шешуге мүмкіндік беріңіз

Компанияның тиімді саясаты клиенттерді қуантудың маңызды құралы болса да, сіз өз қызметкерлеріңіздің тобына сенуіңіз керек. Компания саясаты қамтымайтын кейбір жағдайлар бар, кейде шешімдерді бірден қабылдауға тура келеді. Сіздің қызметкерлеріңізге клиенттердің наразылықтарын немесе күтпеген жағдайларды қалай шешетіні туралы ақылға қонымды мүмкіндік беріңіз.

  • Мысалы, сіздің клиенттерге қызмет көрсету өкілі ашуланған тұтынушыға үш қосымша купон беруі мүмкін, тіпті егер компания саясаты тек бір купон берсе. Қызметкеріңізге ашуланудың орнына, оның шешімі мәселені ең жақсы шешуге мүмкіндік берді деп сеніңіз.
  • Сонымен қатар, қызметкерлерді үйрету маңызды, сондықтан олар шағымды қанағаттандыру үшін қанша уақыт кететінін білуі керек, және олар қай кезде шағымды басшыға тапсыруы керек. Қызметкерлерге жазбаша ережелер мен саясатты ұсыну мұны түсінуге көмектеседі.
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің тамаша болуын қамтамасыз ету 15 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің тамаша болуын қамтамасыз ету 15 -қадам

Қадам 6. Клиенттерге қызмет көрсетуде жоғары және жоғары деңгейдегі қызметкерлерді марапаттаңыз

Егер сіздің қызметкерлеріңіз клиенттерге жақсы қарым -қатынас жасағаны үшін марапатталса, олар сіздің ұйымға клиенттерге қызмет көрсетудің қаншалықты маңызды екенін көреді. Сіздің кеңсеңізде жұлдызды тұтынушыларға қызмет көрсетушіге ай сайынғы сыйлық құруды қарастырыңыз. Сіз сонымен қатар клиенттердің адалдығын жақсартуға көмектесетін сервистік топтарға бонустар бере аласыз.

Көрсеткіштерді ертерек орната отырып, сіз қызметкерлерді марапаттау үшін нақты нәтижелерді қолдана аласыз. Егер сізде түсініктеме карталары немесе тұтынушылардың қанағаттануы туралы сауалнама болса, сіз ең жоғары балл алған адамды марапаттай аласыз. Немесе егер сіз клиенттерге қызмет көрсету мәселелері қаншалықты тез шешілетінін бақылай алсаңыз, сіз қызметкерді мәселені шешудің ең жылдам және дәл уақытында марапаттай аласыз

Тұтынушыларға тамаша қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 16 -қадам
Тұтынушыларға тамаша қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 16 -қадам

Қадам 7. Қызметкерлерді тиімді қарым -қатынасқа үйрету

Қызметкерлерге жақсы қалып, таза сөйлеу дауысы, мейірімді мінез -құлық пен кәсіби келбет клиенттерге жақсы қызмет көрсету үшін маңызды екенін атап көрсетіңіз. Алғашқы әсер тұтынушылармен қарым -қатынаста маңызды. Қызметкерлеріңізден телефонмен сөйлесушілермен сөйлескенде, әсіресе ашық және баяу айтуды сұраңыз.

Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 17 -қадам
Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 17 -қадам

Қадам 8. Қызметкерлермен клиенттерге қызмет көрсету бойынша тренингтерді жоспарлаңыз

Сіздің қызметкерлеріңізге тұтынушыларға қызмет көрсетудің қажетті дағдыларын үйрету үшін қолдануға болатын бірнеше әдістер бар. Мысалы, сіз рольдік ойын жаттығуларын тұтынушыларға қызмет көрсетуде қолдану үшін, жаттықтырушыларды шеберханаларды жалдауға немесе қызметкерлеріңізден онлайн оқу модульдерін аяқтауды сұрауға болады. Тіпті екі сағаттық семинар сіздің қызметкерлеріңізге клиенттерге қамқорлық жасауды үйрету үшін жаңа амалдарды үйренуге көмектеседі.

6 -дан 3 -бөлім: Тұтынушылармен байланыс

Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 18 -қадам
Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 18 -қадам

Қадам 1. Телефонның жақсы этикетін сақтаңыз

Телефон әдебі клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін шапшаңдықты, айқындықты және ынтаны қамтиды. Сіз өзіңіздің клиентіңіз басқа қалада немесе штатта болса да, оған қамқорлық жасалып жатқанын сезгісі келеді. Телефон этикетінің кейбір маңызды аспектілеріне мыналар жатады:

  • Мүмкіндігінше барлық телефондарға 3 қоңырау ішінде жауап берілетініне көз жеткізіңіз.
  • Телефонға достық қарым -қатынаста жауап беру.
  • Ақырын, анық және тиісті көлемде сөйлеу.
  • Клиентке сіздің атыңызбен және сіздің компанияңыздың атауымен/бөлімімен сәлемдесу.
  • Клиенттен оларға қалай көмектесуге болатынын сұраңыз.
  • Шұғыл көмек көрсету, бұл қоңырауды басқа адамға беруді, ақшаны қайтару процесін бастауды немесе өнімді қалай пайдалану туралы сұраққа жауап беруді қамтиды.
  • Клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін қандай қадамдар жасалып жатқанын түсіну.
  • Олар үшін не істей алатындығыңызға адал болу. Егер сіз олардың сұрағына бірден жауап бере алмасаңыз, жауап алғаннан кейін оларға қайта қоңырау шалуға болатынын сұраңыз.
Тұтынушыларға тамаша қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 19 -қадам
Тұтынушыларға тамаша қызмет көрсетуді қамтамасыз етіңіз 19 -қадам

Қадам 2. Теріс мәлімдемелерден аулақ болыңыз

Клиенттерге «жоқ» немесе «ешқашан» деп айтуды ұнатпайды. Теріс тіл қолданудың орнына, тұтынушыларға көмектесуге деген ниетіңізді растау үшін позитивті мәлімдемелерді қолдануға тырысыңыз. Адал болыңыз, сонымен қатар тұтынушыға қамқорлық жасауда қаншалықты белсенді екеніңізді көрсетіңіз.

  • «Мен бұл сұрақтың жауабын білмеймін» деп айтудың орнына, тұтынушыға: «Сізге бұл мәселеде сізге көмектесетін адамды табуға рұқсат етіңіз. Мүмкін, олар сізге бірнеше минуттан кейін хабарласады ма?»
  • «Бұл менің жұмысым емес» деп айтудың орнына, тұтынушыға: «Мен сізді басқа бөлімге ауыстыра аламын ба? Олар сізге сол жерде көмектесе алады», - деп айтыңыз.
  • «Компания бұған ешқашан келіспейтін еді» дегеннің орнына, тұтынушыға: «Мен сенің бақытты болғаның үшін мен бәрін жасаймын. Мен нұсқаушыммен біздің нұсқаларымыз туралы сөйлесемін», - деп айтыңыз.
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің тамаша болуын қамтамасыз ету 20 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің тамаша болуын қамтамасыз ету 20 -қадам

3-қадам. Ұзақ күту уақытының орнына қайта қоңырау шалу опциясын қамтамасыз етіңіз

Клиенттер бірнеше сағат бойы желіде болмауды бағалайды. Телефон тұтқасы сөніп тұрған кезде тұтынушыдан жақын арада телефон соғуды жоспарлауға болатынын сұраңыз. Клиенттерге қызмет көрсету өкілі тұтынушыға белгіленген уақытта қайта қоңырау шалыңыз. Осылайша, сіздің клиентіңіз одан сайын ашуланбайды және өз күнін өткізе алады.

Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз ету 21 -қадам
Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз ету 21 -қадам

Қадам 4. Клиенттердің сұрауларына 10 сағат ішінде жауап беріңіз

Клиенттердің сұрақтарына жауап беру уақыты - тұтынушылардың қанағаттануының (немесе қанағаттанбауының) орталық компоненттерінің бірі. Кез келген шағым мен сұраққа 10 сағат ішінде жауап беріңіз.

6 -дан 4 -ші бөлім: Интернеттегі тәжірибені оңтайландыру

Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз ету 22 -қадам
Керемет тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз ету 22 -қадам

Қадам 1. Веб -сайтыңызда жиі қойылатын сұрақтар бөлімін орнатыңыз

Клиенттер өздерінің қолданушылық тәжірибесі бойынша бағыт беретін онлайн ресурстары болған кезде бақытты болады. Бұл сонымен қатар телефон желілері мен электрондық пошта жәшіктерін қажет емес байланыстардан босатады. Сіз және сіздің тапсырыс беруші жақсы ұйымдастырылған, жиі қойылатын сұрақтар бөлімінің көмегімен уақытты үнемдейсіз. Жиі қойылатын сұрақтар сіздің бизнес жүргізуден бастап, сіз сататын өнімге қатысты нақты техникалық мәселелерге дейін болуы мүмкін. Әр Жиі қойылатын сұрақтарға нақты, қысқа және жаргонсыз жауаптар жазғаныңызға көз жеткізіңіз. Сіз таңдаған Жиі қойылатын сұрақтар сіз басқаратын кәсіпке байланысты болады, бірақ кейбір Жиі қойылатын сұрақтарға мыналар кіруі мүмкін:

  • Бұл өнімді сатып алу үшін қандай сәйкестендіру формасын енгізу керек?
  • Кәдімгі қызмет көрсету жоспары мен премиум қызмет жоспарының айырмашылығы неде?
  • Бұл тауардың көтерме саудасы бар ма?
  • Бұл бағдарламалық жасақтама пакетін компьютерде қалай пайдалануға болады?
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз етіңіз 23 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз етіңіз 23 -қадам

Қадам 2. Интернетте және офлайнда үздіксіз тәжірибе жасаңыз

Сіздің желідегі қатысуыңыз дүкендегі тәжірибе сияқты жақсы ұйымдастырылғанына және тартымды екеніне көз жеткізіңіз. Сіздің дүкенде жарнамалайтын кез келген маңызды ақпарат Интернетте анық белгіленуі керек. Сіздің жұмыс сағаттарыңыз, байланыс ақпараты, мекен -жайыңыз және басқа мәліметтер компанияңыздың веб -сайтында дәл орналастырылуы керек. Клиенттерге жеке немесе телефон арқылы айтқандарыңыз бен интернетте көрсеткендеріңіз арасында айырмашылық жоқ екеніне көз жеткізіңіз.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 24 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 24 -қадам

Қадам 3. Көпарналы тұтынушыларға қолдау көрсетуді құру

Фейсбук пен Твиттерде онлайн және жеке қызмет көрсететіндігіңізге көз жеткізіңіз. Сіздің компания неғұрлым көп орындарға қатысса, сіздің клиентіңіз сізді тауып, оның сұрақтарына жауап ала алады. Клиенттерге қызмет көрсетудің тағайындалған өкілдері сіздің әлеуметтік медианы бақылайды, бұл ренжіген клиенттерге шешімдермен қамтамасыз етіледі.

Егер сізде өткізу қабілеті мен персонал болса, сіз сервисті қолдау форумын онлайн режимінде бақылай аласыз. Бұл клиенттерге бір -біріне ақаулықтарды жоюға көмектесуге мүмкіндік береді, сонымен қатар сіз оны қалай жақсартуға болатыны туралы маңызды пікір береді

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз етіңіз 25 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз етіңіз 25 -қадам

Қадам 4. Тікелей чат опциясын қамтамасыз етіңіз

Мүмкін болса, клиенттер өкілімен тікелей чат арқылы сөйлесе алатын жүйені орнатуға тырысыңыз. Бұл электрондық пошта тізбектері мен ұзақ дауыстық поштаны болдырмау арқылы тұтынушыға және өзіңізге уақытты үнемдеуге мүмкіндік береді. Сіздің тапсырыс беруші сіз оларға дүкенде қалай қамқорлық жасасаңыз, солай бағалайтындығыңызды бағалайды.

6 -ның 5 -бөлігі: Тұтынушылардың шағымдарын қарау

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз етіңіз 26 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз етіңіз 26 -қадам

Қадам 1. Есіңізде болсын, шағымдар пайдалы

Шағымға реніш ретінде қарамаңыз. Шағымдар бизнеске маңызды ақпаратты береді. Олар көптеген басқа клиенттерді мазалайтын мәселелерді көрсетеді. Шағымдар сіздің компанияға кері байланыстың тегін түрі екенін және олар сізге жаңа мәселелерді шешуге мүмкіндік беретінін айтыңыз.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 27 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 27 -қадам

2 -қадам. Клиенттерге шағымдану тәртібі қандай екені туралы нақты хабарлаңыз

Бұл ақпаратты жақсы баспа түрінде жасырмаңыз. Клиенттерге сіздің қызметіңізге қанағаттанбаған жағдайда не істеу керектігін нақты және қарапайым түрде хабарлаңыз. Процедураның қарапайым екеніне көз жеткізу үшін сіз де азап шегуіңіз керек. Клиенттерді заттарды лабиринтті процесс ретінде қайтарудан бас тартуға тырыспаңыз: олар сіздің дүкенге ешқашан оралмауы мүмкін.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 28 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 28 -қадам

Қадам 3. Белсенді тыңдау әдістерін қолданыңыз

Белсенді тыңдау әдістерін қолдана отырып, тұтынушыларды мұқият тыңдағаныңызға көз жеткізіңіз. Оларды түсінгеніңізге көз жеткізу үшін олардың алаңдаушылығын қалпына келтіріңіз, көзбен байланыста болыңыз, сәйкес уақытта бас изеңіз және жаргон немесе күмәнмен сөйлеуден аулақ болыңыз. Сіз сұрайтын сұрақтар сіздің тұтынушыңызды ешқандай жолмен «тұзаққа түсірмеу» үшін қажетті ақпаратты алу екеніне көз жеткізіңіз.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 29 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 29 -қадам

Қадам 4. Клиенттің наразылығын растаңыз

Ашуланған тұтынушы сіздің компанияның қолдауын сезінгісі келеді. Кешірім сұрағаныңызға және жағдайдың қаншалықты көңілсіз екенін түсінетініңізді түсіндіріңіз. Бұл шиеленісті жоюдың тиімді әдісі, сонымен қатар жағдайды түзету процесін бастайды. Сіз ашуланған тұтынушыға айта аласыз:

  • «Мен сені неге мұңайтып тұрғанын түсінемін».
  • «Сізді осындай көңілсіз жағдайға душар еткеніме өкінемін».
  • «Мен сенің ашуланғаныңды түсінемін. Мен мұны дұрыстауға тырысамын».
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет екеніне көз жеткізіңіз 30 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет екеніне көз жеткізіңіз 30 -қадам

Қадам 5. Клиенттерге опцияларды ұсыну

Егер мәселе туындаса, тапсырыс берушіге жағдайды қалай түзетуге болатыны туралы әр түрлі таңдау жасауды қарастырыңыз. Егер сіз бірнеше ықтимал шешімдерді ұсынсаңыз және тұтынушыға таңдау жасауға мүмкіндік берсеңіз, сіздің клиент көңілсіз жағдайды бақылауды қалпына келтіргендей болады. Мысалы, сіз айта аласыз,

  • «Поштаға боялған көйлек алғаныңыз үшін қатты өкінемін. Сізге жаңа көйлек жібергенімізді қалайсыз ба, әлде ақшаңызды қайтарғыңыз келе ме?»
  • «Біздің мердігер сіздің үйге белгіленген уақытта келмегені үшін кешірім сұраймын. Біз сізге тапсырыс берген қызметтерге 20% жеңілдік ұсынуға қуаныштымыз. Немесе, егер қаласаңыз, біз сізге премиум пакетті тегін бере аламыз. қосылған құн ».
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 31 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 31 -қадам

Қадам 6. Проблемаларды тез арада шешіңіз

Қандай жағдай болмасын, тапсырыс берушінің сұрақтары мен мәселелерінің мүмкіндігінше тез шешілетініне көз жеткізіңіз. Дүкеннің қайтарымы, болашақтағы жеңілдік, жаңа кездесуді жоспарлау немесе менеджерден кешірім сұрау болсын, шағымдарды уақытында қарау маңызды.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 32 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 32 -қадам

Қадам 7. Рақмет айтыңыз

Сіздің өнімдер мен қызметтерді пайдаланғаны үшін тұтынушыларға алғыс айтамыз. Сіздің ризашылығыңызды жеке, дүкен маңдайшалары арқылы немесе тұтынушыларға жеке жіберетін физикалық алғыс хаттар арқылы білдіруге болады. Клиенттеріңіздің болуына риза болыңыз: оларсыз сіздің бизнесіңіз өркендемейді.

6/6 бөлімі: Тұтынушылардың пікірлерін алу

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 33 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 33 -қадам

Қадам 1. Тұтынушылардың қанағаттанушылығына сауалнама жүргізіңіз

Көптеген кәсіпкерлер өз компаниясының клиенттерге жақсы қызмет көрсету мүмкіндігін жоғары бағалайды. Клиенттер сіздің қызметтер мен өнімдерге қаншалықты риза екендігі туралы өзіңізбен адал болыңыз. Клиенттердің қанағаттанушылығын зерттеу сізге тұтынушыларға қызмет көрсетудің қаншалықты жақсы екендігі туралы объективті көзқарас алуға мүмкіндік береді.

Клиенттерге сауалнаманы толтырғаны үшін сыйақы беру қатысуды ынталандырады. Мысалы, сіз оларды ұтыс ойынына енгізе аласыз немесе оларға форманы толтыруға келісуге купон бере аласыз

Тамаша тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз ету 34 -қадам
Тамаша тұтынушыларға қызмет көрсетуді қамтамасыз ету 34 -қадам

Қадам 2. Клиенттердің қанағаттануы туралы сауалнаманы қысқа етіп сақтаңыз

Сауалнамаға 10-15 сұрақтан артық қосқыңыз келмейді. Сіз сауалнаманың жан -жақты болғанын қалайсыз, бірақ сіздің клиенттеріңіз үшін маңызды емес. Тұтынушылардың қанағаттанушылығын зерттеу сұрақтары мыналарды қамтуы мүмкін:

  • «Сіз біздің қызметтерді келесі жылы қайтадан пайдалануды жоспарлап отырсыз ба? Неге немесе неге?»
  • «Біздің қызметкерлердің қолдауын сездіңіз бе? Неге немесе неге?»
  • «Біздің веб-сайтты шарлау қаншалықты оңай? Біздің веб-сайтымыздың ыңғайлылығын 1-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша бағалаңыз, олардың біреуі қолданушыларға ыңғайлы және 10-ы ең көп».
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 35 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 35 -қадам

Қадам 3. Болашақта тұтынушыларға қызмет көрсетуді қалай жақсартуға болатынын сұраңыз

Клиенттеріңізді проблемаларды шешудің жаңа әдістерін үйрену үшін ресурс ретінде пайдаланыңыз. Сіз сондай -ақ сіздің бәсекелестігіңіз тұтынушыларға қызмет көрсету мәселелерін қалай шешетіні туралы біле аласыз. Сіз өзіңіздің компанияңыздың не істеп жатқанын және қандай саясат сіз қалағандай тиімді жұмыс істемейтінін анықтай аласыз.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің жақсы болуын қамтамасыз етіңіз 36 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің жақсы болуын қамтамасыз етіңіз 36 -қадам

4 -қадам. Клиенттерден бәсекелестік туралы сұраңыз

Мүмкін сіздің бәсекелестеріңіз сізден гөрі тиімді клиенттерге қызмет көрсету саясатына ие. Егер бұлай болса, оны жақсарту үшін бұл туралы білу маңызды. Сіздің тұтынушыларды қанағаттандыру сауалнамасы сіздің тұтынушылардан сіздің бәсекелестікке қалай қарайтынын сұрайтынына көз жеткізіңіз.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 37 -қадам
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің керемет болуын қамтамасыз ету 37 -қадам

5 -қадам. Сауалнамаға қатысу не үшін маңызды екенін айтыңыз

Клиенттер естігенді ұнатады, және олар сіздің компанияңызға кері байланыс берген кезде қандай да бір агенттіктің болғанына қуанышты болады. Сонымен қатар, олар сауалнаманы толтырған кезде олардың рөлінің маңыздылығын атап өту керек. Олардың пікірлері болашақ клиенттерге клиенттерге қызмет көрсетудің тамаша тәжірибесін алуға көмектесетінін хабарлаңыз. Клиенттерге олардың қажеттіліктерін тиімді қанағаттандыруға көмектескені үшін рахмет.

Кеңестер

  • Есіңізде болсын, қарым -қатынас клиенттерге жақсы қызмет көрсетудің кепілі. Сіз қандай форматты қолдансаңыз да - жеке, телефон арқылы немесе желіде - клиенттермен сыпайы және түсінікті қарым -қатынаста екеніңізге көз жеткізіңіз.
  • Түсінікті, қарапайым саясат ұсақ шағымдардың үлкен проблемаларға айналуын болдыртпауға көмектеседі. Бұл саясаттар сіздің жеке бизнесіңізде және Интернетте нақты орналастырылғанына көз жеткізіңіз.
  • Клиенттерге қызмет көрсету тобына клиенттердің өмірін жақсарту үшін жасаған жұмыстары үшін алғыс айтамыз. Олармен жұмыс істеу және оларды жақсы үйрету үшін оларға қатаң саясат жиынтығын беріңіз. Содан кейін олардың пікірі мен тәжірибесіне сеніңіз, өйткені олар өз тұтынушыларына қажет нәрсені ұсынады.

Ұсынылған: