Ашулы клиенттермен қалай жұмыс істеу керек: 12 қадам (суреттермен)

Мазмұны:

Ашулы клиенттермен қалай жұмыс істеу керек: 12 қадам (суреттермен)
Ашулы клиенттермен қалай жұмыс істеу керек: 12 қадам (суреттермен)

Бейне: Ашулы клиенттермен қалай жұмыс істеу керек: 12 қадам (суреттермен)

Бейне: Ашулы клиенттермен қалай жұмыс істеу керек: 12 қадам (суреттермен)
Бейне: Жігітім дұрыстап тықпаса не істеу керек? 2024, Наурыз
Anonim

Ашулы клиенттермен жұмыс істеу жұмыстың ең қиын аспектілерінің бірі болуы мүмкін. Олар сізбен бетпе-бет кездессе де, сіз олармен телефон арқылы сөйлессеңіз де, сізді ашуланшақтық, ашуланшақтық пен шыдамдылық күтеді. Ашуланған тұтынушыны табысты басқарудың кілті - сабырлық сақтау. Ашуланған клиенттермен қалай жұмыс жасау керектігі туралы кеңестер алу үшін 1 -қадамға төмен қарай жылжытыңыз.

Қадамдар

2 бөлімнің 1 бөлігі: Тұтынушының шағымын түсіну

Ашулы клиенттермен күресу 1 -қадам
Ашулы клиенттермен күресу 1 -қадам

Қадам 1. Тыныштық сақтап, ойлау қабілетін реттеңіз

Ешкім көпшілік кеңістікте айқайлаған, қызған адаммен бетпе -бет келгенді ұнатпайды. Алайда, бұл жағдайда сіздің жұмысыңыз - сабырлы және жинақы болу. Сізде оларға айқайлауға деген ықылас болса да, ұмтылыңыз! Айқайлап, ашулану жағдайды ушықтырады. Керісінше, тұтынушыларға қызмет көрсетудің ең жақсы тәсілін қолданыңыз және жұмысты шешетін уақыт келді.

Ешқашан сарказмды немесе анық сыпайылықты қолданбаңыз. Мұндай мінез -құлық клиенттің ашуын күшейтеді және жағдайды күрт нашарлатады

Ашулы клиенттермен күрес 2 -қадам
Ашулы клиенттермен күрес 2 -қадам

Қадам 2. Клиенттің айтқандарын белсенді түрде тыңдаңыз

Ашулы клиент әдетте біреудің ашуын айтқысы келеді, ал бүгін сіз сол адамсыз. Бұл олардың айтқандарын мұқият тыңдау үшін бар күш -жігеріңізді салу керек дегенді білдіреді. Клиентке ерекше назар аударыңыз-айналаңызға қарамаңыз, бос орын қалдырмаңыз немесе басқа нәрселер сізді алаңдатпасын. Динамикке қараңыз және олардың айтқандарын тыңдаңыз.

Сіз оларды тыңдай отырып, мына сұрақтарға жауап іздеңіз: оларды ренжіткен не болды? Олар нені қалайды? Сіз көмектесу үшін не істей аласыз?

Ашулы клиенттермен күресу 3 -қадам
Ашулы клиенттермен күресу 3 -қадам

Қадам 3. Өз сезімдеріңізді жағдайдан ажыратыңыз

Егер тұтынушы қатты ашуланса, ол шынымен дөрекі нәрсе айтуы мүмкін (немесе бірнеше нәрсені). Есіңізде болсын, сіз мұны жеке қабылдамауыңыз керек-ол ұсынылған бизнеске, өнімге немесе қызметке ренжіген-олар сізге адам ретінде ренжімейді. Сіз өзіңіздің жеке сезімдеріңізді тастауға мәжбүр боласыз.

  • Есіңізде болсын, егер тапсырыс беруші тым қатыгездікке ұшыраса немесе шынымен қорқытатын болып көрінсе, сіз бұл мәселені шешуге көмектесу үшін сіздің жетекшіңізді немесе басқа біреуді шақыратындығыңызды айтуыңыз керек. Клиентке қайтып бара жатқанда, жағдайды өзіңіздің супервайзеріңізбен немесе көмекшіңізбен толтырыңыз және оларды алу үшін сізге не үшін қажет болғанын түсіндіріңіз (яғни, сіз шынымен қауіп төндіргендей сезіндіңіз және т. клиенттен кетуін сұраңыз. Билік органдарына қашан хабарласу керектігін және осы сияқты кез келген кездесуді қалай құжаттау керектігін білу үшін сіздің ұйымның саясатын біліңіз, онда нақты мәліметтерді қадағалау қажет болуы мүмкін.

    Ашулы клиенттермен күресу 4 -қадам
    Ашулы клиенттермен күресу 4 -қадам

    Қадам 4. Клиенттің алаңдаушылығын қайталаңыз

    Тұтынушы желдетуді аяқтағаннан кейін, олар нені ренжіткенін нақты білетіндігіңізге көз жеткізіңіз. Егер сіз әлі де өзіңізді түсініксіз сезінсеңіз, клиенттің ренжігенін қайталаңыз немесе оған сұрақтар қойыңыз. Тапсырыс берушіге мәселені қайталау оған тыңдағаныңызды көрсетеді, сонымен қатар шешілуі қажет мәселені растауға мүмкіндік береді.

    Мәселенің не екенін білетіндігіңізге сенімді болудың жақсы әдісі - бұл сіздің ренжігеніңізді түсінемін, және сіздің үйге пиццаның бір сағатқа кеш жеткізілгенін түсіну сияқты байсалды сөздерді қолдану

    Ашулы клиенттермен күрес 5 -қадам
    Ашулы клиенттермен күрес 5 -қадам

    5 -қадам. Белсенді түрде жанашыр болыңыз

    Жанашырлық таныту клиентке сіз шынымен көмектесуге тырысқаныңызды түсінуге көмектеседі. Мәселенің не екенін растағаннан кейін, оларға шынымен де өзіңізді нашар сезінетіндігіңізді көрсетіңіз және олардың неліктен ренжігенін толық түсініңіз. Мынадай нәрсе айтыңыз:

    • «Мен сіздің ашуланшақтықты түсінемін-пицца күту, әсіресе аш болған кезде-қорқынышты сезім».
    • «Сіз ренжігеніңіз дұрыс-жеткізудің кешігуі жоспардың түні бойы үзілуі мүмкін».
    Ашулы клиенттермен күресу 6 -қадам
    Ашулы клиенттермен күресу 6 -қадам

    6 -қадам. Кешірім сұраңыз

    Тапсырыс берушіге бұл жағдайдың болғанына шынымен өкінетіндігіңізді білдіріңіз-сіз олардың жағдайға әсер етуі мүмкін деп ойлайсыз ба, жоқ па. Кешірім сұраумен қатар, жанашырлықтың да маңызы зор. Кейде ренжіген тұтынушылар нашар қызмет көрсеткені үшін олардан кешірім сұрағысы келеді. Сіз компания атынан кешірім сұрағаннан кейін тұтынушы сәл суытады деп үміттенемін.

    Айтыңызшы: «Мен сіздің пиццаңыздың уақытында жеткізілмегеніне өкінемін. Бұл кезде өте ренжідім, мен сенің ашуланғаныңды толық түсінемін. Мұны түзету үшін не істей алатынымызды көрейік. »

    Ашулы клиенттермен күрес 7 -қадам
    Ашулы клиенттермен күрес 7 -қадам

    Қадам 7. Клиент сізден сұраса, менеджеріңізді шақырыңыз

    Егер сіз жағдайды шешуде болсаңыз және тұтынушы сіздің менеджеріңізге немесе супервайзеріңізге қоңырау шалуды талап етсе, тұтынушының тілегін орындаған дұрыс. Алайда, егер менеджерді тартудан аулақ болсаңыз, мұны жасаңыз. Жағдайды өз бетінше шешу сіздің жетекшіңізге ашулы клиенттермен байсалды және жиналған түрде күресуге мүмкіндігіңіз бар екенін көрсетеді.

    2 -ден 2 -ші бөлім: Алға жылжу

    Ашулы клиенттермен күрес 8 -қадам
    Ашулы клиенттермен күрес 8 -қадам

    Қадам 1. Мүмкін болатын шешімді (немесе шешімдерді) ұсыныңыз

    Клиенттің ренжігенін естігеннен кейін, сіз оларды қамтамасыз ету үшін шешім табуыңыз керек. Егер сіз өз клиентіңізді қуантатын шешімді білемін деп ойласаңыз, оны оған ұсыныңыз.

    Мысалы, кеш пицца жағдайында сіз мынаны ұсына аласыз: «Мен сіздің пиццаның кеш жеткізілгеніне ренжігеніңізді түсінемін. Мен сіздің тапсырысыңызды қайтарып, сізге тегін пиццаға жолдама ұсынғым келеді. Мен сіздің келесі пиццаңыздың сізге асығыс жеткізілетініне сенімдімін »

    Ашулы клиенттермен күресу 9 -қадам
    Ашулы клиенттермен күресу 9 -қадам

    Қадам 2. Тұтынушыдан кері байланыс сұраңыз

    Егер сіз тұтынушыны бақытты ететініне сенімді болмасаңыз, одан сұраңыз. Ол проблемаға қатысты не істегенін қалар еді? Оны қанағаттандыратын нәтиже бар ма? Мынадай нәрсе айтыңыз:

    «Сіз не болғанын қалайсыз? Егер бұл менің қолымда болса, мен оның орындалатынын көремін »

    Ашулы клиенттермен күрес 10 -қадам
    Ашулы клиенттермен күрес 10 -қадам

    Қадам 3. Дереу әрекет етіңіз

    Тапсырыс берушіге мәселені шешу үшін не істеу керектігін айтыңыз. Байланыс ақпаратыңызды беріңіз, әсіресе егер сіз онымен телефонмен сөйлесіп жатсаңыз, ол мәселе қайтадан туындаса, ол сізге хабарласа алады.

    Ашулы клиенттермен күрес 11 -қадам
    Ашулы клиенттермен күрес 11 -қадам

    Қадам 4. Сынақтан кейін өзіңізге бірнеше минут бөліңіз

    Сіздің клиент кетіп қалғаннан кейін немесе сіз онымен телефонды қосқаннан кейін, болған оқиғаны өңдеуге бірнеше минут бөліп, тынышталуға мүмкіндік беріңіз. Тапсырыс беруші қуана кетсе де, мұндай жағдайлар шынымен стрессті тудыруы мүмкін. Санаңызды тазарту үшін бірнеше минут бөліңіз. Не болғанын құжаттау ұсынылады- күні, уақыты, орны, оқиғалар және оның қалай шешілгені.

    Ашулы клиенттермен күрес 12 -қадам
    Ашулы клиенттермен күрес 12 -қадам

    5 -қадам. Тұтынушыны қадағалаңыз

    Мәселе шешілгеннен кейін тұтынушыға қоңырау шалыңыз. Одан бәрі ойдағыдай жүріп жатқанын сұраңыз. Мүмкіндігінше, қолмен жазылған кешірім жіберу немесе келесі сатып алуға жеңілдік беру арқылы қосымша мильге барыңыз.

    Кеңестер

    • Олардың шағымдарын жеке қабылдамауға тырысыңыз - бұл сіздің жұмысыңыз туралы болса да. Егер сіз бұл мәселеге эмоционалды түрде қатысып қалғаныңызды сезсеңіз, жағдайды басқа қызметкерге жібергеніңіз жөн.
    • Егер сізде шағым болса, мәселенің қалай шешілетінін ойлаңыз. Содан кейін ашуланған тұтынушыңызбен қалай қарым -қатынас жасағыңыз келсе, солай әрекет етіңіз.
    • Клиенттердің шағымы клиенттерді ұстап қалудың құралы бола алады. Егер сіз тұтынушыны дұрыс қабылдап, тиімді түрде кешірім сұрасаңыз, сіз теріс позитивке айналдыра аласыз.
    • Бір нәрсені жеке қабылдамауға көмектесетін әдістердің бірі - клиенттердің пікірлері «маңызды» болғанымен, олар сіздің отбасыңыз бен достарыңызбен салыстырғанда ақшыл екенін еске түсіру. Есіңізде болсын, бейтаныс адамға сіздің өміріңізді бір күнді, бір сағатты, тіпті бір минутты құртқыңыз келмейді.
    • Кейбір тұтынушылар кез келген нәрсеге шағымданады. Егер сіз сол клиенттердің бірін кездестірсеңіз, менеджеріңізбен бұл клиент компания үшін пайдалы ма, әлде оны жоғалту қажет пе, соны талқылаңыз. Бір клиентке кететін уақытты «шынайы» клиенттерге арналған пациенттерге арнауға болады.
    • Егер сіз тұтынушыға қалаған нәрсені бере алмасаңыз, оны толтыру үшін оған тегін бірдеңе беріңіз (сізге менеджердің келісімі қажет болуы мүмкін).
    • Әдепті болуды ұмытпаңыз. Егер сіз дөрекі болсаңыз, клиент оңай ашулануы мүмкін. Әдепсіз болу сіздің жұмысыңызға теріс әсер етуі мүмкін.

Ұсынылған: