Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен қалай күресуге болады

Мазмұны:

Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен қалай күресуге болады
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен қалай күресуге болады

Бейне: Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен қалай күресуге болады

Бейне: Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен қалай күресуге болады
Бейне: 30 кеңейту күшейткіштерінің қорабын ашу, Сақиналардың әміршісі 2024, Наурыз
Anonim

Тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерінің дөрекілік көрсетуі ешқашан қабылданбайды. Алайда, егер сіз дөрекі өкілге ие болсаңыз, не істейсіз? Сіздің ең жақсы стратегия - тыныштықты сақтау және адамды жеңуге тырысу. Егер бұл орындалмаса, мәселені басшыға немесе менеджерге көтеруді сұраңыз. Барлық мүмкіндіктерді пайдаланып болған соң, сіз компания басшылығына хат жазып, дөрекі қызметке шағымдануыңыз керек.

Қадамдар

2 бөліктің 1 бөлігі: Тұтынушыларға дөрекі қызмет көрсету

Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 1 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 1 -қадам

Қадам 1. Сабыр сақтаңыз

Сіз тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі неге соншалықты дөрекі екенін білмейсіз. Мысалы, оларда жаман күн болған шығар. Олар дөрекі деп ойламаңыз, себебі олар сізге ұнамайды. Шындығында, олар сені танымайды. Өкіл қаншалықты ақылға сыймаса да сабыр сақтаңыз.

  • Сіз бір -екі рет терең тыныс алу арқылы өзіңізді тыныштандыра аласыз. Диафрагманы пайдаланып дем алыңыз және аузыңызбен дем шығарыңыз.
  • Егер сіз өкілмен жеке сөйлесетін болсаңыз (телефонмен емес), онда сабыр сақтаған жөн. Адамдар сіздің қимылдарыңыздың негізінде әр түрлі визуалды белгілерді таңдайды. Қолдарыңызды қолдарыңызбен және бүйірлеріңізбен ұстаңыз.
  • Тыныштандырудың бір әдісі - күлу. Телефонмен сөйлескеннің өзінде, күлімсіреу көңіл -күйді көтеріп, тыныштандырады.
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс істеу 2 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс істеу 2 -қадам

Қадам 2. Сыпайы сөйлеңіз

Сіз өрескел болу нәтиже береді деп ойлауыңыз мүмкін. Өкінішке орай, сіз қателесесіз. Оның орнына, сыпайы тұтынушылар жақсы қызмет алуға бейім. Сіз тұтынушыларға қызмет көрсету өкілінің сізге ұнағанын қалайсыз.

  • Әр өтінішке «өтінемін» қосуды ұмытпаңыз. Мысалы: «Сіз маған есепшотымның неге соншалықты жоғары екенін анықтауға көмектесе аласыз ба?»
  • Өкіл сізге қаншалықты көмектеспесе де, «рахмет» айтуды ұмытпаңыз. Мысалы, егер олар сізді басқа біреуге жіберсе, аударым аяқталмас бұрын «рахмет» айтыңыз.
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс істеу 3 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс істеу 3 -қадам

Қадам 3. Өкілді мадақтаңыз

Тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерін әдетте бастықтар да, басқа клиенттер де бағаламайды. Оларға қандай жақсы жұмыс істеп жатқанын айтуға кез келген мүмкіндікті табыңыз.

  • Мысалы, сіз: «Сіз маған шыдамдылық танытыңыз, мен сіздің керемет қызметкер екеніңізді білемін», - деп айта аласыз.
  • Егер сіз дөрекі өкілді мақтау қиын болса, оларға жанашырлық танытыңыз. Айтыңыз: «Менің ойымша, сіз қазір қоңырауларға толы болуыңыз керек».
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 4 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 4 -қадам

Қадам 4. Қысқа болыңыз

Неліктен көмек қажет екенін тез түсіндіре алсаңыз, сізге пайдалы қызмет алу ықтималдығы жоғары. Егер сізге электрондық пошта жазу қажет болса, ұзақ жазбаңыз. Шындығында, электрондық пошта неғұрлым қысқа болса, соғұрлым жақсы. Телефон қоңырауларын мүмкіндігінше қысқа ұстаңыз. Ешкімге ұзын-сонар әңгіме қажет емес.

  • Тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерін көбінесе олардың телефон қоңырауларының орташа ұзақтығына қарай бағалайды, сондықтан олар қысқалығын бағалайды.
  • Сұрауды қысқартудың бір әдісі - телефонды көтермес бұрын не айтқыңыз келетінін түсіндіру. Бұл тұтынушыларға қызмет көрсету орталығына қоңырау шалмас бұрын үйрену.
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 5 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 5 -қадам

Қадам 5. Сұрауды қайталаңыз

Егер сіз қызметтен бас тартқыңыз келсе, сізді «сақтау жөніндегі маманға» жіберуге болады. Бұл адам сіздің қызметіңізді жоюды мүмкіндігінше қиындатуға үйретілген. Олардың қолданатын әдістерінің бірі - шексіз сұрақтар қою арқылы сізді алаңда ұстау. Сұрақтарды елемеңіз және өзіңіз қалаған нәрсені қайталауды ұмытпаңыз.

  • Мысалы, егер сіз газеттен бас тартқыңыз келсе, өкіл: «Сіз ішкі саясатпен айналысуды қаламайсыз ба?» Деп сұрауы мүмкін. Сізге жауап берудің қажеті жоқ.
  • Оның орнына сұрауды қайталаңыз: «Мен жеткізілімнен бас тартқым келеді, өтінемін».
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 6 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 6 -қадам

Қадам 6. Қоңырауды күшейтуді сұраңыз

Қоңырауды күшейту - бұл менеджермен немесе менеджермен сөйлескіңіз келетінін білдіреді. Көбінесе мәселені шиеленістіруді сұрау сізге қалағаныңызды береді.

Сіз сұраған кезде сыпайы болуды ұмытпаңыз. Сіз айта аласыз: «Мен мұны жетекшіге жеткізгім келеді»

Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасаңыз 7 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасаңыз 7 -қадам

Қадам 7. Әңгімелесудің егжей -тегжейлі жазбаларын сақтаңыз

Сіз сөйлейтін барлық адамдардың атын алыңыз. Әр адамның айтқандары туралы егжей -тегжейлі жазбаларды жазыңыз. Сіз бұл ақпаратты кәсіпке шағым хат жазғанда алғыңыз келеді.

  • Сонымен қатар, сіз дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілін тіркеу туралы ойлануыңыз керек. Олар білуі үшін, сіз оларды жазып жатқаныңызды өкілге айтуды ұмытпаңыз. Бұл оларды тыныштандыруы мүмкін.
  • Егер сіз бірден аударылмасаңыз, сұрауды қайталаңыз.
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс істеу 8 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс істеу 8 -қадам

Қадам 8. Кейінірек қайта қоңырау шалыңыз

Сіз дөрекі клиенттерге қызмет көрсету өкілімен ешқандай нәтижеге жете алмайсыз. Олай болмаған жағдайда, телефонды қойып, кейінірек қайта қоңырау шалған жөн. Сәттілікпен сіз басқа өкілге ие боласыз.

Егер сіз дәл сол тұтынушыларға қызмет көрсету өкілін алсаңыз, оны басқа біреуге беруді сұрай аласыз

Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 9 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 9 -қадам

Қадам 9. Мәселе туралы твиттерде жазыңыз

Кейде теріс тәжірибе туралы твит жазу қоңырау шалудан гөрі жақсы нәтиже береді. Көптеген компаниялар компания туралы не айтылып жатқанын бақылау үшін ең жақсы адамдарды желіге қояды. Твиттерде тыныштықты сақтауға ұмытпаңыз. Дөрекі болмаңыз.

  • Көбінесе компания бұл мәселені қарастырып жатқаны туралы твит жазады.
  • Алайда, твит - бұл көмек алудың сенімді әдісі емес. Сізге компания басшылығына шағым хат жазу қажет болуы мүмкін.

2 бөлімнің 2 бөлігі: Шағым хат жазу

Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен 10 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен 10 -қадам

Қадам 1. Үлгі әріптерді табыңыз

Егер сіз ешқашан шағым хат жазбаған болсаңыз, онда сіз Интернетте көптеген үлгілерді таба аласыз. Федералдық сауда комиссиясында сіз қолдануға болатын үлгі үлгісі бар: https://www.consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter. Оны сіздің мақсатыңызға сәйкес қайта қарауды ұмытпаңыз.

Сіз хат жазудан тартынуыңыз мүмкін. Алайда, жазбаша түрде шағым беру маңызды екенін түсініңіз. Компания басшылығы тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерінің мұндай дөрекі екенін білмеуі мүмкін

Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 11 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 11 -қадам

Қадам 2. Шағымыңызды айтыңыз

Хатты стандартты іскерлік хат сияқты орнатыңыз. Бірінші абзацта сіз сатып алған өнімді және қашан екенін анықтаңыз. Неліктен сол абзацта тұтынушыларға қызмет көрсетуді шақыру керектігін түсіндіре аласыз.

Мысалы, сіз жаза аласыз: «2016 жылдың 1 сәуірінде мен сізден жоғары жылдамдықты Интернет қызметін сатып алдым. Өкінішке орай, Интернеттің жылдамдығы теруден жоғары емес, мен өз қызметімді тоқтатқым келеді. Мен сіздің көмек телефоныңызға қоңырау шалғанымда, тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі маған көмектесе алмады »

Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 12 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 12 -қадам

Қадам 3. Не істегіңіз келетінін анықтаңыз

Егер өкіл сізге қалаған нәрсені бермесе (мысалы, ақшаны қайтару, қызметіңізден бас тарту және т.б.), сонымен қатар компания сіз үшін не істегісі келетінін көрсетіңіз. Ашық болыңыз. Мысалы, сізге ақшаны қайтару, ауыстыру немесе күшін жою қажет болуы мүмкін.

Сіз жаза аласыз: «Бұл мәселені шешу үшін мен сатып алу бағасының толық қайтарылуына қуаныштымын. Егер қандай да бір себептермен сіздің қызметіңізге қанағаттанбасам, кепілдік маған 60 күнді алып тастауға мүмкіндік берді. Егер сіз маған қорапты берсеңіз, мен сұралған жабдықты қайтарамын. Сізге ыңғайлы болу үшін мен келісімшарттың көшірмесін және кепілдеме бердім »

Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 13 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 13 -қадам

Қадам 4. Тұтынушыларға қызмет көрсету туралы шағымдану

Қажетті нәрсені түсіндіргеннен кейін сіз тұтынушыларға дөрекі қызмет көрсету туралы абзацты қоса аласыз. Мүмкіндігінше егжей -тегжейлі енгізіңіз. Жазбаларыңызға сеніңіз.

Мысалы, сіз жаза аласыз: «Мен сондай -ақ клиенттерге дөрекі қызмет көрсетуге шағымдануым керек. Мен бірінші рет Мелисса Смитпен сөйлестім, ол маған бірнеше рет менің саясатымнан бас тарта алмайтынымды айтты. Мен оған кепілдік бергенде, ол: «Біз ақшаны қайтаруға кепілдік бермейміз!» Деп жауап берді, мен мәселені ушықтыруға тырысқаныммен, ол мені менеджерге немесе бақылаушыға жіберуден бас тартты және маған қажет екенін қайталады. 300 доллар күшін жоюды төлеңіз »

Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен қарым -қатынас 14 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен қарым -қатынас 14 -қадам

Қадам 5. Хатты аяқтаңыз

Компания сізге жауап беруі үшін белгіленген мерзімді аяқтаңыз. Сондай -ақ, телефон нөмірі немесе электрондық пошта сияқты байланыс ақпаратын беріңіз. Хатқа қол қоюды ұмытпаңыз.

  • Мысалы, сіз жаза аласыз: «Мен сіздің жауабыңызды тағатсыздана күтемін. Егер сізден 2016 жылдың 12 мамырына дейін жауап алмасам, мен жергілікті тұтынушылардың құқықтарын қорғау агенттігінің көмегіне жүгінемін. Маған электронды поштаны qə[email protected] немесе 555-5555 телефон нөміріне қоңырау шалыңыз ».
  • «Құрметпен» сөзін, содан кейін сіздің атыңызды енгізуді ұмытпаңыз.
  • Есептік жазбаның нөмірін жазуға болады.
  • Сондай -ақ, қоршауды анықтаңыз. Мысалы, сіз «Қоршаулар (2): кепілдік, келісім -шарт» деп жаза аласыз.
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 15 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 15 -қадам

Қадам 6. Хатты қайта қарап шығыңыз

Хатыңызды мүмкіндігінше кәсіби ету үшін оны бір -екі күнге қалдырыңыз. Сіз оны қайта шығарған кезде, хатты келесіге сәйкес қайта қарап шығыңыз:

  • Сарказм мен дөрекілікті жою. Егер сіз өз хатыңызда дөрекі болсаңыз, тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі дөрекі болды деп шағымданудың қажеті жоқ.
  • Хатты мүмкіндігінше қысқартуға тырысыңыз. Ол беттен аспауы керек.
  • Қателер мен жетіспейтін сөздерді тексеріңіз.
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 16 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 16 -қадам

Қадам 7. Растайтын құжаттарды жинаңыз

Жазбалардың көшірмесін қосыңыз. Егер сіз адамды жазған болсаңыз, жазбаның көшірмесін беріңіз. Сондай -ақ келісімшарт көшірмесі немесе кепілдік көшірмесі сияқты басқа да тиісті құжаттарды қосыңыз.

Тек растайтын құжаттардың көшірмелерін жіберіңіз, түпнұсқасы жоқ. Компания оларды жоғалтуы мүмкін, сондықтан сіз қауіпсіз болғыңыз келеді

Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 17 -қадам
Дөрекі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жұмыс жасау 17 -қадам

Қадам 8. Хатпен расталған поштаны жіберіңіз

Сіз компанияның хатты қашан алатынын білгіңіз келеді, сондықтан оны расталған поштаға жіберіңіз, түбіртекті қайтарыңыз. Кім хатты алса, оған қол қояды, түбіртек сізге қайтарылады.

Ұсынылған: